课程意义:
根据国家旅游局对五星级酒店服务质量标准的要求,服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。由此可见,服务人员的服务技能是体现酒店服务质量高低的重要环节。
课程目的:
(1) 通过本课程的学习,让酒店服务人员掌握酒店服务的标准流程和规范,以及相应的实操训练,并认识到服务的重要性。对内提高服务人员的服务技能,对外提升企业的整体形象及档次,增强服务人员和顾客之间的相互理解,增加信任,体现专业素质,为建立良好的个人形象和企业形象奠定基础,实现企业、顾客和员工的三赢。
(2) 提高团队工作效率;明确工作职责,加强合作。
课程对象:酒店全体服务人员
课程大纲:
第一讲 服务流程的意义及服务员心态调整
一、明确分工、团队合作、统一标准、更高效率。
二、 排除胆怯
(一) 服务的定义
(二) 自我激励法
1、 你是重要岗位的执行者;
2、 你是第一印象的缔造者。
第二讲 餐前准备工作
一、卫生清理——个人卫生—区域卫生
(一) 个人卫生的检查:
(二) 区域卫生的检查:(另附工作分配计划)
二、 物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具
(一) 分配个人器皿管理并立帐,负责人名单置于家私柜门内
(二) 检查低资易耗品个人存量,出库并由库管进行记录
三、 明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标
四、 交接工作
第三讲 领位员岗位及操作规范标准
一、迎送礼仪服务:
迎送宾:
(一) 职责
(二) 礼仪规范
(三) 操作标准
(四) 仪态要领
(五) 流程
二、 安排就餐座位服务:
(一) 礼仪规范
(二) 操作标准
(三) 操作要领
三、 递送菜单服务:
(一) 礼仪规范
(二) 操作标准
(三) 操作要领
四、 实际训练