一、总台
总台领班
日常工作程序
尺度：
包管酒店客房预订、接待、问询、收银工作顺利进行和完成，力争使酒店客房开房率达到最正确效果，并负责与部分其他各效劳点的沟通与衔接
程序:
1、阅读交接记录，了解昨天未完成事宜和今日应完成工作；
2、阅读有关报表，了解当日房况、近期房况、近期预订情况，VIP情况、店内重大活动等；
3、听取主管指示和部分行政指令；
4、按照 当日工作情况给员工分配工作任务；
5、必要时亲自参与对客效劳；
6、处置紧急变乱和员工不克不及处置的问题；
7、按尺度查抄员工的仪表仪容、语言表达和出勤情况；
8、每周参加部分例会，并负责向员工传达；
9、每月召开班组月工作总结会；
10、加强现场培训和督导
11、负责指导与其他部分、班组的沟通与协作。
2、接待员
预定程序
尺度：
通过 预订房间，更好的便利客人订房，采纳快捷、有效的方式满足客人的各项订房要求；接待员必需在3分钟之内让客人了解酒店的客房，相应的效劳设施是否符合客人的要求，为客人预订房间，并详细记录客人的订房和其他要求。
程序:
1． 铃声响起，三声之内必需接听，同时筹办好记录订房要求；
1〕首先向客人问候，并自报部分和姓名；
2〕聆听客人的要求，询问客人所订房间类型，预订日期，房间数量和种类，并随手用预订单记录下来；
3〕按照 客人要求迅速查看电脑：
A．如果客人是初度订房，应主动向客人推销房间，从高价房到低价房或先报房间价格再报房间特点等，然跋文录客人订房求；
B．如果客人是合约客户，查看电脑后确认合约价格等，同时记录订房要求；
4〕与客人确认好房间数量与种类后，要与客人确认房价；
如果能够满足客人的订房要求, 按照 一张完整的预订单上的内容依次询问客人相关订房信息；(注意保持热情、礼貌)预订单上内容包罗 ：
A．询问入住客人姓名及拼写、国籍、人数；
B．询问客人付款方式；
C．确认抵达航班日期与号码，并与客人确认酒店保留房间的最后期限；
D．询问客人是否有特殊要求，如接机、无烟房等；同时可以适本地向客人推销酒店其它营业设施；
5〕询问预订人的姓名、单元及联系 并记录；
6〕以最简捷的方法与客人确认并复述订房要求，确保客人的订房信息均准确记录，客人的特殊要求均理解准确；
7〕完成预订后向客人称谢，提醒客人预定假设有任何更改，请及时与酒店联系；
8〕将预订单输入电脑并在预订单上签字和注明日期，在电脑中详细注明客人的特殊要求和相应的工作安排；如接送机时间，房间预先安插鲜花、水果等；
9〕将预订单按照日期存档；
2．每日将特殊预订及时通知领班或主管；
3．将当日到店的贵宾信息汇总后报大堂副理。
团队预定程序
尺度：
使团队在到店之前都有合理的房间分配，并有充实的筹办工作，包管团队客人快速进入房间；在团队抵店前一天为团队排好房间，尽量安排同一楼层，做好团队档案的筹办工作，并将团队的各项要求传达至酒店各相关部分。
程序:
1、当接到团队预订单后，要成立该团队档案、装订、团队分配表、团队 、预订单及各项团队订房资料，在团队档案封皮装订团队的行程安排方案表；
2、接待员在团队抵店前一天，仔细阅读团队接待通知单并与发卖部确认团队抵店时间，团队方案行程，团员名单和相应的身份资料等；
3、按照 团队接待单和客人的订房要求分配房间，尽量集中安排同一楼层或同一居住区域，注意不要将敌对国家和有民族间对抗的客人安排在同一楼层或较为接近的区域；
4、将分配好的房间输入电脑在电脑中预先锁房，打印团队分房表，完成团队行程方案确认书并将团队分房表发给房务部楼层和餐饮部办公室；
5、在团队抵店前一天为团队筹办电子房卡，钥匙信封和团队餐券；信封和餐卷上需注明团队名称或单元名称，房间号码，客人姓名和住店日期；
6、将团队资料按到店日期存档；
7、团队到店前一天，需与酒店相关部分确认团队筹办工作完成情况；
8、在团队达到前，完成预订和相应的筹办工作，如：鲜花礼品单，水果礼品单，房间加床通知单等；
9、在团队到店当天，将筹办好的团队资料摆放至前台接待的当天到店宾客资料存放柜中。
订房程序
尺度：
为客人提供各种预订渠道，使客人能以更快捷的方式预订酒店客房和其他效劳设施并与客人便利地沟通，以取得相关的预订信息；客人以 的方式预订客房，总台必需在当天以 形式答复并确认预订的相关效劳要求，及时跟踪和跟办客人的预订当即安排工作。
程序：
1、接到 预订后，仔细阅读全文，确认订房的相关信息，了解客人意图和要求；
A．按照 可售房和当天酒店住房率状况决定赐与确认与否；
B．接受预订确认书：按照 完整的预订单格式将客人的预订信息输入电脑并打印好预订确认书并于当日答复传送给客人；
C．订房确认书上应重复确认预订信息，联系方式，饭店相关收费尺度，效劳尺度和酒店关于客人特殊要求的预先安排工作；
2、如客人的 不清楚或订房信息不全面，预订部通过 方式与客人再次确认或请求客人从头发送订房 ；
3、按日期将 与预订单钉在一起存档；
4、将客人的各项特殊要求及时传达至酒店各相关部分；
5、 订房书的原件需由发卖部或总台妥善保留。
散客接待程序
尺度:
对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人打点入住手续，协助客人打点各项事宜，随时将最新情况陈述请示给领班。
程序：
1、征询客人是否预订，如有预订按照 客人预订时使用的姓名或单元查找预订单，与客人查对预订资料时查找是否有客人留言。
2、客人只是问讯，并非入住，应耐心解答客人的询问；
3、客人未预订，筹办入住，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格、等待客人选择；
4、如无房可租，应向客人道歉，并向客人介绍附近同等档次的宾馆情况，赐与客人帮忙；
5、手持住宿登记表的上端，同时手持笔的下端，请客人填写表单；
6、通知房务中心做好筹办工作；
7、查抄客人有效证件是否相符，核查住宿登记表是否填写完备，查对客人证件与住宿登记表填写的内容是否相符；
8、确认客人付款方式，如果使用信用卡：要查对信用卡的有效期及签字；客人使用支票付款，应查对支票的有效性；客人使用现金按酒店现金付款的有关规定打点；
9、在住宿登记单上注明房号，房价以及接待员姓名、住宿登记单第三联和房间钥匙交给行李员，引领客人至房间；
10、在预订单上做“已住人〞标记，将客人预订资料和住宿登记表，第一联录入电脑；
11、信息录入后，将住宿登记表第一联和预订订单分类存放。
团队接待程序
尺度:
对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人打点入住手续，协助客人打点各项事宜，随时将最新情况陈述请示给领班。
程序：
1、按照 实际情况预排房间，尽可能把同一团队的客人集中安排；
2、提前一天筹办房间钥匙，同一团体的钥匙统一存放在大袋信封中，封面注明团号、进店时间、离店日期；
3、团队抵达时，按照 客人信息查找预订单，查对团号、人数、房间数、是否订餐；内容无误后，即可请客人填写房单；
4、如有特殊情况，请客人注明原因，并请签名， 通知相关部分，早做安排；
5、按照 客人有效证件查对登记表，看是否相符；
6、按照 领队或全陪的意图分配住房，将钥匙和房卡交给领队分发队员，值班员在团队预订表上签字；
7、与客人查对有关信息，炊事安排、叫醒效劳、受行李时间，将已确定的房号团员名单交行李员完成分送任务；
8、发卖员把本身的姓名和联系 告诉领队；
9、及时将有关信息输入电脑。
VIP接待程序
尺度:
对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人打点入住手续，协助客人打点各项事宜，随时将最新情况陈述请示给领班。
程序：
1、优先为VIP排定将入住房间，房间状况应该是同类房间中最好的；
2、每日上午11时之前发出当日VIP客人抵达通知书，按照 VIP级别来决定通知书的数量和有通知的部分；
3、如有特殊情况，前台领班将当日“B〞类以上的VIP将入住的房间序号 通知客房效劳中心，以便楼层能提前做好筹办工作；
4、打印客人入住登记表中以有的工程，同时制作比如实际入住天数多一天有效期的钥匙和已打印好的住房登记表，放入“预订抵店VIP〞文件夹；
5、客人抵店时，大堂副理热情问候；如果是第一次入住请客人出示有效证件，替客人填写登记表请客人签字；
6、行李员引领客人上楼入房，所有VIP客人均不需预付；
7、 通知所住楼层值班员做好接待筹办；
8、按照 登记表各项将客人信息输入电脑，客史档案信息同步点窜；
9、做好值班记录，详细记载接待过程；
10、必要时将VIP抵达信息向各效劳点传递；
11、将登记表按规定存档。
预定更改程序
尺度：
为了便利订佃农人，总台可以按照 客人行程安排的变化，房间要求的变化进行相应的预订更改工作，为客人提供高质量的订房效劳；所有要求更改的预订，必需当即明确记录更改日期，更改原因，更改工程，并在当日内赐与确认；
经确认后的更改信息，应及时传达至酒店各相关部分。
程序:
1、接到客人更改预订的信息后，要问清客人更改的内容；(如：抵离店日期，房间数量，房间种类，抵店时间，餐饮安排等；)
2、查看电脑当天住房暗示决定是否可以接受更改，或与酒店相关部分确认是否可以进行更改工作；
A．如果可以接受，在新的预订单上详细记录更改内容，然后标上“更改〞附在原预订单上；同时记录更改人的姓名，联系 ， 更改日期；预订部员工的姓名及接受时间；
B．如果不克不及接受客人的更改内容，首先要婉言相告原因，向客人解释；如果是房间已售完，可以向客人保举其他类型的房间，或告知客人预订暂时放在后补名单上,一旦有空房饭店预订部会与客人及时联系并确认；
3、感谢客人及时通知更改内容；
4、将更改的预订输入电脑中，将原预订相关内容要删除，防止呈现重复预订的情况；
5、将新的订单与原订单订好，并标明更改内容，按照抵店日期存档；
6、如果订单上的内容有特殊要求(如订车，派果篮单等)应及时通知相关部分进行相应的更改工作；
7、任何预订更改均需要与客人进行确认，并将相应更改后的价格或相关事宜与客人进行确认。
预定打消程序
尺度：
以客人的对劲为宗旨，便利客人并理解客人；操纵最后的时机给客人留下完美的印象，提高饭店的吸引力，争取更多的酒店固定客人，接待员应感谢客人预先通知饭店打消预订，并在当日答复打消确认；准确及时地将打消信息输入电脑，包管电脑占房状态和当日住房率的准确性；准确及时地将预订打消信息传达至酒店各相关部分。
程序:
1、按照 客人原抵店日期，找出原始预订单，首先与客人确认预订；
2、在原始预订单上记录打消预订的内容，打消人的姓名，联系 ，打消时间，尽量准确掌握客人打消预订的原因，并作相应记录；
3、感谢客人及时通知预订的打消并及时告知打消号码或发送打消确认书，询问客人是否要做下一个阶段的预订，并在预订单上记录接收打消预订的员工姓名及接收日期；如果原订单上涉及一些特殊安排(接送机效劳、订票等)应及时通知饭店各相关部分；
4、在电脑中打消原始预订并注明原因及日期；
5、预订单按原日期存档；
6、在当日的打消报表中作相应记录；
7、如是担保预订，通知大堂经理按担保预订打消程序处置；
8、如是团队预订的打消，应与酒店发卖部相关人员联系并通知打消信息，以便酒店发卖部进行团队打消确实认工作和团队打消的跟处事宜。
如何向客人保举酒店
尺度：
为住店客人提供下一个行程的酒店预订，与同行酒店成立联络关系，为客人提供的一项更深层，更全面的效劳，提高酒店效劳的深度；酒店的总台可为住店客人提供下一个行程的酒店预订，并争取将客人的订房要求全面准确的传送至酒店同行，并将预订确实认信息及时传达给客人。
程序:
1、可以通过世界范围的预订 来为客人预订另一家酒店，让客人确认本身的订房要求，喜欢住什么样的房间，以及包管预订的形式；通过 网落，将客人的要求及时准确的传送至酒店同行；
2、如果客人要求，总台就可替客人打 联系做好预订， 预订前要向客人了解并确认所有的订房细节，并和客人确认他的信用卡号码以此作为包管预订的凭证；
3、同时也可以直接通过 来为客人订房，将客人的订房要求详细注明后，为客人争取一个合理的房价；
4、待对方酒店书面确认后，交给客人一份订房确认书或其他形式的订房确认，尤其需要注明房间价格，特殊效劳要求，如航班时间，餐饮安排等；
5、通知主管此客人的预订事宜，并将相关信息记录在本上；
6、确认好客人所有的要求后，可为客人提供相应的本酒店效劳，如送机，机票确认，叫早效劳等；如是饭店贵宾，可将客人的相关身份资料 至饭店同行，作为客人登记下一站酒店的住房凭证。
散客预订入住登记操作程序
尺度：为入店散客提供便捷舒适的效劳，提崇高宾对酒店效劳的对劲度。
1、面带微笑，目光接触，三米处向客人问候。
2、询问客人是否有预订，并在电脑记录中进行确认。
3、请客人出示有效证件，为其登记并扫描。
4、请客人查阅并签名。
5、确认付款方式。
6、发放钥匙并请客人在欢送卡上签名。
7、确认早餐和用餐地址。
8、祝客人入住愉快。
9、行李生引领客人上房间。
10、将客人的住店资料正确的输入电脑并将相关信息转交收银。
客史档案的成立
尺度：
成立客人的历史档案以便了解客人的习惯，爱好，效劳的特殊要求等，为客人提供“在家一般〞的效劳；住店客人的资料都应详细的记录在宾客资料档案中，如在店信息，地址，消费额，客人爱好及习惯；在客人入住时，可使用以上相关记录，为客人提供快捷，准确和高质量的酒店效劳。
程序:
1、在客人预订，或直接入住饭店时，首先查询客人的个人资料是否已存储在电脑中，可使用客人以前登记的身份资料，节省宾客打点入住手续时间，给客人带来极大的便利；
2、当客人入住后，将掌握的客人身份资料输入电脑，客人的爱好，特殊禁忌等相关信息输入电脑中；
3、确认好资料输入是否完全正确；
4、如果客人再次入住就要将客史资料事先筹办齐全，为接待工作做好筹办；
5、如果客人的个人资料有所更改，总台需要从头最新的客史资料；
6、总台可按照 客人的历史资料为客人提供更快捷的订房效劳，并能及时确认房价，客人所要求的房间类型和相关的预订工作安排；
7、可为客人提供相应的住店信息咨询工作；
8、将客人的入住登记单和其他订房资料整理并在总台指定处存档。
VIP预定程序
尺度：
做好VIP客人的预订，是酒店高质量效劳贵宾的第一步工作，准确细致的贵宾预订工作可使饭店接待更加细致顺畅，提崇高宾对酒店效劳的对劲度；酒店贵宾的预订必需筹办细致，信息必需准确及时的传送至酒店相关部分；总台应提前分配好房号，并完成相关的贵宾安排工作。
程序：
1、总台在接到发卖部下达的VIP客人预订单后，首先要确认客人的身份与职位，客人的各项要求是否清晰，客人的订房信息是否准确；
2、在预订单的备注栏准确填写接待的特殊要求，如是否进行客房登记，是否免交押金，派送礼品的样式等；
3、将预订单上的内容准确输入电脑，并注意在贵宾一栏处敲入“V〞暗示VIP，并在电脑中准确详细注明贵宾的付费方式；
4、在客人抵店的前一天，要按客人的要求为VIP客人安排好房间，并筹办房卡，钥匙，并提前通知酒店相关部分贵宾的订定信息和酒店特殊接待安排；
5、通知大堂经理关于第二天将抵店客人的资料，提醒大堂经理在客人到店前查抄酒单房间和其他相关筹办工作是否按时完成；
6、如有免签待遇的外宾，需要将免签证明材料复印；
7、总台将房间预先锁好后，通知总台接待该房间在某段时间内为非买房；
8、酒店贵宾预订的更改需及时通知发卖部或大堂经理，由以上相关人员进行更改后的跟办工作；
9、酒店贵宾预订的打消，均要经发卖部确认后，方能将打消信息传达至酒店其他部分；
10、总台需将第二天到店的贵宾预订信息总结后，报主管和当班大堂副理，并完成贵宾抵店名单，传发至酒店各部分；
11、如是当天预订，总台应首先通知大堂副理具体预订信息，由大堂副理亲自跟办当天预订的贵宾入住事宜。
预定未到的处置程序
尺度：
及时了解客人预订未到的原因，能更有效的控制酒店房间的发卖，并为客人提供更深更全面的效劳，全面提高客人对酒店效劳的对劲度；为酒店了解订房信息，可有效的挽回酒店的经济损掉；总台要及时了解预定未到的原因，并将所了解到的信息，客不雅真实的反映，将归纳的信息传发至酒店相关部分。
程序:
1、总台应每日查抄所有预定均按时入店，如有未到店的订定，接待员需找出原始预订单，核查预订未到原因；
2、准确掌握客人的全部情况，确认客人确实未入住酒店；
3、查询电脑确认客人预订未抵达后，要按照 预订单上记录的预订人的联系方式联系定房人；
4、尽量准确详细的掌握预订未抵达的原因：
1）如果客人筹办延期入住，预订部为客人从头订房，并在电脑中点窜原订房资料，确认好新的订房要求，并将预订单按照新的日期存档；
2）如果客人由于特殊原因或客不雅原因未到，〔如航班打消，天气原因，客人本人健康原因〕要将原因详细记录在预订单上；
3）如果客人在预订本酒店房间后，入住在本地其它的酒店，总台需将相关信息传达至酒店发卖部，由酒店发卖部与客人进行参议补偿损出事宜；
5、制定一份预订未抵达陈述交给总台主管；
6、将预订单按原日期存档，以备日后查寻，在电脑中将该预订打消；
7、将该客人预订历史存档，在酒店旺季时考虑是否再接受该客人的住房预订；
8、经主管确认同意后，将该客人姓名输入至酒店订房黑名单中备查。
查看酒店当日住房率
尺度：
使员工及时掌握酒店房间发卖房情况，依照酒店的住房率有效控制发卖房数，在满足客人要求的同时，也尽可能地发卖酒店各类客房，提高酒店的利润；
每位接待员在为客人提供预订房间效劳的之前都必需查看饭店当日住房率，以确保酒店可为客人提供相应的房间数，确认酒店的接待能力，尽可能地出售各类房间，增加住房率。
程序:
1、总台接待员在为客人提供预订房间之前必然要首先查看酒店当日实际住房率，掌握最新的酒店接待能力；
2、为客人提供套房或其他特殊类型的房间预订时，要首先查看酒店房间预定预览中的空房状态表，确认客人需要的房间在当日没有预定；〔酒店的住房率不克不及代表该类房间在当日的实际预定状态或使用状态〕；
3、在电脑中经确认后，可将该预订的信息当即输入酒店预订系统中，并提前将房间锁好，注意该房间在某段时期的使用状态，以免呈现重复卖房的情况；
4、在旺季时，接待员在接每个发卖部的预订前，要首先查抄酒店实际住房率，确认当时的接待情况；
5、将不竭更新的住房率及时通知酒店的房间发卖部分，防止呈现房间超卖现象；
6、及时将打消的预订和新接到的预订输入在酒店电脑系统中，保持电脑中住房率的真实性和准确性；
7、接待员要将房间发卖情况及时传递发卖部，传递现时酒店准确住房率，所剩房间类型，可居住时段等细节信息；
8、总台接待员要随时了解酒店的现时实际住房率，以便随时查询。
担保预定程序
尺度：
在酒店进入旺季可售房间较少时，总台尽量接受担保预订，尽可能的发卖房间，减少因客人预订未到而给酒店带来的经济损掉；在接受担保预订立时，要明确客人的房间付费方式，并向客人详细解释由于预定未到而导致的经济损掉均由客人支付。
程序:
1、在旺季酒店可发卖房间数不多的情况下，总台尽可能的接受担保预订；
2、在接受担保预订时，除了解订房的相关信息外，要重点了解客人的房间付费方式，需记录客人的信用卡号码或请客人预先用现金或银行汇票支付一晚房费以包管该预订的有效性；
1）假设客人使用信用卡支付：
总台详细记录客人的信用卡卡号，信用卡有效期，持卡人姓名等相关信用卡信息；
请客人 给酒店一份书面支付确认书；
总台接待员在请大堂副理向银行取得信用卡消费预先授权后，方能与客人确认房间预订；
给客人 一份酒店订房确认书，将饭店对于担保预订未到店的房费支付对定详细注明在订房确认书上；
2）假设客人使用汇票支付：
总台首先告知酒店的账户号码，开户行名称，请客人在酒店账户上至少汇入一晚房费；
将银行汇票证明 至总台；
在接收到汇票证明后，总台方能与客人确认房间预订；
向客人 一份酒店订房确认书，并在订房确认书上详细注明酒店关于担保预订未到的房费支付规定；
3）假设客人使用现金支付：
总台首先告知客人酒店的邮寄地址，邮政编码等详细邮寄地址；
请客人在邮局汇出至少一晚的房费；
将邮局的汇款汇出证明 至酒店总台；
在接到邮局汇款证明后，总台方能与客人确认房间预订；
给客人 一份酒店订房确认书，在确认书上详细注明酒店关于担保预订未到的房费支付规定；
3、将客人的担保预订在订房单上明确注明；
4、与酒店财政部紧密配合，及时了解客人预付款的接收账情况；
5、将该预订按到店日期存档；
6、在该房间预订货到店当天，通知当班大堂副理注意该预订的到店情况；
7、在总台的工作日志中详细记录该房间的预订情况。
酒店保密
尺度：
包管酒店正常的经营运作,任何员工均有义务包管任何客户信息，合同信息和酒店其他的内部信息不过泄, 维护店和客人的合法权益。
程序：
1、总台要将酒店所有客户的合同复印件按挨次存档，并指派专人负责；
2、总台可按照 客户要求为客人提供相应的合同信息；
●总台接待员首先需核实咨询人的身份，如名片，身份证或协议公司
负责人的授权书等；
●接待员经身份核实后可向客人提供相应的合同信息查询效劳；
●在无法确认客人身份时, 可联系酒店发卖部具体负责人处置；
●在 中，接待员可通过核查客户资料, 如客户编号, 客人历史等方式核查客人身份, 然后再向客人提供相应的合同信息；
3、总台人员均有义务不过泄酒店的经营决策, 客户资料和其他相关的重要信息，包管酒店客户的利益；
4、所有的合同复印件, 在指定地址存放, 并由指定的专报酬客人查询, 或配合发卖部进行查询, 无关人员均不得擅自与其他人员进行合同查询工作；
5、已经作废的或由于其他原因无法使用的合同复印件, 总台主管要亲自核查无误后进行销毁；
6、部分经理要按期对酒店的合同复印件进行核查；
7、总台其他人员不得擅自涂改, 复印, 抄写酒店客户的资料和其他机密行内部文件, 如合同, 特殊客人的信息, 行程安排, 酒店接待方案, 经营阐发和市场调研陈述等；
8、以上违反酒店规定的人员一经发现, 将按酒店相应规定严肃处置。
房间预定等待名单程序
尺度：
在酒店入住顶峰时期，为客人尽可能提供酒店客房预订，在满足客人订房要求的同时，也可提高酒店的经济收入；在酒店呈现满住房率时，可选择性的将房间预订放在预订等待名单中，酒店一旦有提前离店或预订打消，即可为预订等待名单上的客人确认住房。
程序：
1、当酒店住房率达到100%时，预订部可再接收少量的预订，但首先需与订房人明确，该预订为等待预订，酒店不进行房间确认，不包管房间可以入住；
2、将客人的相应订房信息按尺度订房程序记录；
3、在等待名单上的预订应尽量卖酒店高价房或非折扣房间；
4、在记录等待名单上的预订购时，但愿客人多留几种联系方式或最直接最快捷的联系方法，确保一旦酒店有空房可使用时，可直接通知客人；
5、按照必然的挨次将等待预订合同摆列成册，并按日期存档；
6、在酒店住房率达到95%时，接待员每日查抄预订等待名单，及时通知客人酒店实际住房状况和预订信息，如确认无法满足客人预订，需提前3天通知客人，不成迟误客人行程；
7、团队预订等待名单，需提前7-10天通知发卖部；
8、当将等待预订转为酒店可确认预订时，尽量让客人作担保预订，包管酒店的当日实际入住率和房间收益；
9、总台每日需将等待名单复印，转至发卖部一份备查；
10、总台领班每日均需查抄预订等待名单的准确性。
预定锁房程序
尺度：
总台按照 客人的预订，将符合客人要求的房间预先在电脑中锁定，可以为客人提供准确对劲的效劳，并为该客人的住店作充实细致的筹办；总台在客人达到酒店前一天，按照 客人的预订在电脑中为客人预先锁房，并将客人对房间的要求及时传达至酒店相关部分；如果客人预订套房，残疾房等特殊房间，接待员在接到预订的同时就要将房间预先在电脑中锁定。
程序：
1、总台将第二天达到酒店的预订全部取出，细致了解客人的预订信息；
2、在酒店电脑打点系统预订状态下，房态预览中找出相应客人要求的房间，并在电脑中将房间锁定；
3、锁房的挨次为：VIP团队/VIP散客/特殊房间预定/一般团队/一般散客
4、将散客预先锁好房间号码写在预先打印出的散客登记卡中，并在预订单上记录房间号码；
5、将团队锁好房间后，打印团队锁房报表，交至房务部办公室，并在报表上注明团队客人国籍，到店时间，团队中的贵宾房间号码，房间的特殊安排等；
6、如果客人预订的为套房，残疾房等特殊房间，接待员在接到预订的同时，就要将房间在电脑中预先锁定，并注意该房间在某段时期内的预订状况，防止房间卖重；
7、接待员在当天要核查前一天锁定的房间是否被占用或者客人打点延住无法使用，并随时做好房间调换；
8、所有预订均需要预先锁房，并尽量满足客人的订房要求；
9、一些特殊类型的房间预订，如：国家首长，国宾级团体预订要在发卖部的配合下与本地接待部分共同商议进行，房间号码一经确认不成更改。
包价预定程序
尺度：
酒店会按照 本地的地区特点，制定编出较有吸引力的包价；总台处置好酒店包价的预订，为客人提供高质量效劳的同时，也可为酒店提高经济收益；总台在向客人提供包价预订前，需将包价的内容详细准确地向客人解释并答复客人咨询；在客人决定使用包价后，接待员要跟办包价预订的相关效劳工作。
程序：
1、首先总台接待员要非常了解酒店包价的各项效劳内容，包价的收费尺度和酒店的相应效劳安排，以备客人信息咨询；
2、在客人有兴趣使用酒店包价时，接待员要向客人细致准确的解释酒店包价所含的效劳内容和相应安排，包价的收费尺度，客人使用包价的优惠等；
3、在客人决定使用酒店包价预订后，接待员按房间预订程序为客人预订酒店房间，并将客人的相关要求记录在预订单上，如：客人早餐要求，客人选择单人价或双人价等；
4、在酒店电脑中输入客人预订的相关信息，注意：在输入房间价格类型时应为‘包价’，在备注栏中输入客人的相关要求；
5、为客人开具使用酒店包价的效劳凭证，如：早餐卷，搭车票，旅游点门票等；
6、将客人使用包价的信息传达至酒店相关部分。
7、将当日包价预订汇总，完成酒店包价预订报表，内容包罗 客人姓名，人数，预订房间号码，预订房间价格，付费方式等，抄送以下部分：发卖部、餐饮部、财政部、办公室；
8、每月接待员将当月包价发卖和使用情况汇总，报部分经理，财政部经理，发卖部经理等。
9、包价的更改，打消按预订尺度工作程序执行。
总台询价程序
尺度：
精确尺度地向客人询价，可以为客人提供准确快捷地预订效劳，保持酒店高质量的效劳，也可为酒店增加相应的客房收入；当客人询问酒店房价时，接待员要有目的性有技巧性的为客人报价，报价由高向低，在接待员权限范围内与客人商议确认房价。
程序：
1、接待员要非常熟悉酒店客房的布局和相应的收费尺度，酒店房间发卖价格，和推出的房间促销方案和包价发卖方案；
2、在为客人询价时，接待员要首先了解预订客人是否与饭店有合同价，在确认客人身份后，可向客人提供相应的协议房间价格；
3、如客人没有与酒店成立任何协议关系，则首先报酒店房间门市价格，在接待员权限范围内赐与客人必然的折扣和优惠；
4、如果客人仍不克不及接受，可向客人提供包价或酒店促销价，但需要向客人申明此价格为酒店包价或促销价，在某段时间后，酒店将遏制使用该价格；
5、如果客人需要进一步的酒店优惠价，接待员可为客人联系发卖部与客人参议房价，不成在权限外，为客人报价或提供其他价格信息；〔酒店所允许的价格除外〕；
6、待客人确认房价后，参照预订尺度运作程序〔包价或酒店促销价〕跟办询价后的预订工作；
7、当客人使用的是酒店包价或促销价，且客人要求书面确认时，总台应在订房确认书上注明此房价的价格类型，并明确申明此价格的使用期限，在此期限之外酒店将不在提供该类价格的预订效劳；
8、如在电脑中可查询到该客人的订房历史，需首先查抄该价格是否为酒店促销价或包价，现时是否可再使用该价格，经总台领班确认后再与客人确认；如果该价格不成再使用，则要向客人委婉解释原因，并向客人提供其他合理价格或由发卖部向客人询价；
9、如客人预订户使用的房价是酒店包价或促销价，需在电脑和预订立单上详细注明。
礼宾部
礼宾部领班日常工作程序
程序：
1、当真查阅记录，了解昨日工作完成情况；
2、阅读有关报表，了解当日进店客人量，旅行团、VIP及店内重大活动等；
3、听取主管指示和部分行政指令；
4、按照 当日情况，给礼宾员和行李员分配任务；
5、处置日常效劳工作中的疑难问题，指定专人负责“A〞类客人的行李运送；
6、查抄礼宾员和行李员是否按尺度和程序为客人提供效劳；
7、查抄行李存放状况是否符合尺度；
8、查抄每天抵离行李的运送记录，存取记录，报表派送记录，留言派送记录；
9、每日对员工工作做出正确的评估、查核；
10、制定本班组打点细则和培训方案；
11、每日早晨向主管陈述请示工作，听取主管指示。
3、礼宾员
开拉车门效劳程序
尺度:
为宾客提供热诚、细致、周到尺度的星级效劳。
程序：
如果知道客人的姓名，用姓名称号客人；站立时要求两脚微分，身体自然站直；先女宾后男宾，先主宾后普通客人，先老后少；左手拉车门，右手放置车门上沿，身体站在门后。
●当客人到店时：
1、站立等待为客人效劳，眼睛注意不雅察，预计客人的需求，并及时帮忙客人解决问题，给客人留下好的印象；
2、当车辆达到时，将其引至适当位置停下，主动上前拉车门，车门尽量向本身一侧拉开，注意身体不要接触车体；
3、拉车门时注意车内情况按先后挨次拉车门，并用手挡住车门上沿，防止客人下车时碰到头部；
4、协助客人下车，出格是步履不便利者，如有必要用轮椅推客人进入酒店；
5、面带微笑热情礼貌欢送客人，欢送客人下榻本酒店；
6、客人下车后如有行李上前提拿并与客人确认行礼件数，客人的随身手袋由客人本身打点；〔如客人要求，可上前为客人提拿〕
7、把车号记录在登记卡上，将登记卡交予客人，并提醒客人查抄随身携带物品或者帮忙客人查抄车厢内座位；
8、礼貌答复客人的问询，并指引客人相关效劳确实切位置；
9、如果客人随身携带雨具，可提醒客人将雨具存放在大厅外的伞架上。
●当客人离店时：
1、按照 需要为离店的客人安排出租车；
2、感谢客人的光临，并预祝客人旅途愉快；
3、为客人拉车门协助客人上车，将客人的行礼放置在车厢或后备箱内并与客人确认行礼件数；
4、提醒客人是否有存放的行礼或借用的酒店物品；
5、面带微笑礼貌同客人道别，并欢送客人下次光临本酒店。
交本填写程序
尺度：
本是记录所有交接的最重要东西,要记录所有最准确无误的信息,所有行李生在每班之前必需阅读，记录当班信息，以便传达各班次工作中的问题。
程序:
1、本要以日记的形式，记录每天的最新资料及信息并存放在礼宾部指定位置或随时可拿到的处所；
2、本要记录这样一些有特征的典型信息，如：会议行程顶用车安排表，需要的特殊效劳工程，行礼存取收集时间， 行礼在收集中发现的破损件数和相关的房间号码，宾客信息等；
3、注意将抵店和离店客人特殊要求的细节记录在工作日之中，一些信息要简要概述，需跟办的事宜也要记录在工作日志中；
4、每班上岗前每位行李生都要阅读本并询问上一班不大白的事宜，阅读并签字，在将本的工作完成后，需在本上签注员工姓名和时间；
5、掌握每项信息，然后每位行李生都要在本上签字以示掌握以上信息；
6、下一班在当值期间必然要包管完成上一班所要求跟办的所有事宜，每完成一件事就要在本大将此信息划掉并签上本身的名字，以示跟办完毕；
7、休假归来的行李生必然要仔细阅读休假期间本上的所有信息并签字，确保所有信息都掌握无遗漏；
8、当有经理注明的重要批示，行李生均需在批示后签字。
入店团队行李效劳程序
尺度:
表达酒店便利、快捷、高质量的效劳尺度。
程序：
1、做到快捷准确；
2、按房间挨次分装行李；
3、在行李发送时注意不要损坏客人的行李箱。
●接收行李：
1、当团队行李抵店时，由领班向旅行社行李员确认行李件数，团队人数，并请旅行社行李员在团队行礼交接登记表上登记姓名和行李车牌号，团队名称，行李破损情况并签字承认；
2、由领班指派行李员卸下全部行李，并清点件数，查抄行李有无破损情况。如遇损坏，须请旅行社行李人员签字证实并通知团队伴随或领队；
3、整齐摆放行李，在行李上全部系上有本酒店标记的行李牌，并用行李网罩住， 以防丧掉，错拿。如有客人名单和房间号码，则事先在行礼牌上注明房间码，以便在客人达到酒店后，及时快捷的为客人发送行李；
4、在雨天，要妥善保管好客人的行李，用防雨布遮盖客人行李，以免雨水浸湿客人行李，造成行李损坏。
● 分检行李：
1、按照 总台分配的房间号码，分检行李，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上，按房间号码将行李分检；
2、与总台接待联系，确认分配的房间是否有变更，如有变更须及时更改；
3、及时快捷的将房间号码的行李送至房间；
4、如遇行李姓名卡丧掉的行李应请领队或旅行社伴随帮忙确认；
●行李发送：
1、将行李按挨次平稳摆放在行李车上，在推车入店时,注意不要损坏客人和酒店公共设施，如大厅玻璃墙，玻璃转门等；
2、在进入电梯前，应将行李车停在电梯门侧，不要挡在电梯门前，以免撞伤客人和损坏行李；在使用电梯时，应让客人首先使用或进入电梯；
3、在进入楼层后，应将行李车放在客房门侧，先轻敲门三下，首先报出“您好， 行李生〞 或“BELL SERVICE〞，然后站在客房可看到的区域；
4、客人开门后，主动向客人问好，固定门后，把行李送入房间内摆放在客房行李架或客人指定的位置，待客人确认前方可离开客房，筹办下一件行李的发送工作；如果没有客人行李，应婉转地让客人稍等并及时陈述主管；
5、对于破损和无人认领的行李，要同领队或伴随及时取得联系以便及时解决；
●行李登记：
1、送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上，如遇开门直接送入，应注明“开门〞字样，并查对总数是否同入店登记件数一致；
2、团队行李发送完毕后，行李员应与团队领队或伴随确认所有行李分发无误；
3、按照团队入店时间将行李发送单存档备查。
离店团队行李效劳程序
尺度：
表达酒店便利、快捷、高质量的效劳尺度。
程序：
1、做到快捷准确，按房间挨次装运，并在饭店指定地址存放；
2、按照硬、大的行李鄙人，小、软的行李在上的原则装运，注意不要损坏客人的行李箱。
●接收行李筹办：
1、仔细审阅总台送来的团队离店名单，了解当天离店团队的相关信息，如：团队离店时间，团队名称，具体居住区的分布，客人国籍，团队客人人数等；
2、第二天预离团队的团号房间号、人数等相关信息与电脑中的记录互相核实，如有任何疑问，及时与总台接待联系确认；
3、将团队入店时填写的行李表取出，与总台核查是否有客人换房或更改离期等；
●收取行李：
1、在团队规定的收集行礼时间，依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李；
2、与客人确认行李件数，如客人不在房间则纪录房间号码和客人姓名，通知礼宾部主管给客人留言，请客人确认行李均已准时收集；
3、如果客人在房间，但未将行李放在房间外，应及时陈述主管解决，在主管指定位置摆放行李，并用行礼网罩好，以免丧掉。
●查对：
1、统计行李入店件数与离店登记数是否一致，如有出、入店行礼数不符的房间需在登记表中注明备查；
2、由主管与团队伴随或领队一起确认行李件数，假设无误请其在团队行李离店确认单上签字；
●行李放行及存档：
1、由当班主管问清旅行社行李员所取行李的团号和团名；
2、待团队行李员确认完件数后，请其在离店确认单上签上姓名及车牌号，主管按日期将团队离店确认单存档。
4、行李员
报纸派发程序
尺度:
为客人提供全面的信息效劳。
程序：
针对客人需要和电脑中客人登记的国籍，将报纸投到客人的房间里；
1、每日下午3点，从邮局投递员处取回报纸并请经办人签名；
2、与总台接待了解当日客情，按住客登记表填写房号；
3、报纸派发对象为：
1）酒店常驻客；
2）经常光临酒店的协议客户；
3）住店贵宾或有预定的贵宾；
4）由发卖部或前台大堂副理指定的各住店客人；
5）酒店各行政办公区域，依据酒店的报纸订阅规定执行；
6）酒店各营业区域的客用报纸，均要包管每日有新报纸；
4、由行李员将报纸派发到客人手中，如客人不在房内，则从门缝塞进去；
5、每日均需要将酒店公共区域报架上的报纸进行及时更换，将旧报纸存放于固定位置，按期交给房务部进行收集处置。
处置客人投诉程序
尺度:
消除客人的不满情绪，挽回酒店声誉，减少酒店损掉。
程序:
当真聆听，抓住重点，作好记录；同情客人的遭遇，以正确的心态对待客人；及时解决并详细陈述请示；
1、如遇客人投拆，不要采纳对抗顺从的态度；
2、首先表达对客人遭遇的同情心，并向客人抱歉；
3、要当真聆听，抓住事件的重点，将客人投诉内容详细记录下来；
4、阐发客人投诉的原因，预计客人所想，不要责怪客人或嘲笑客人；
5、向客人提出解决的方法，供客人选择，并告知客人事情可解决的大致时间，在得到客人承认后立刻采纳步履；
6、再次向客人抱歉，感谢客人对饭店效劳的建议或定见；
7、在未请示之前，不成向客人许诺或容许任何事情，更不许与客人讲条件，讨价还价；
8、当是关于酒店其他部分的投诉时，可直接将当班大堂副理引荐给客人，由大堂副理进一步跟办；不成告诉客人，这是其他部分负责的事务，于总台无关；
9、在不打搅客人休息的前提下，将事情解决的进展情况及时向客人传递；
10、跟办客人的投诉，直到客人对劲为止；
11、将客人的投诉记录在工作日志中或向值班大堂副理陈述请示。
雨伞借用程序
尺度:
便利客人，防止雨水淋落在地毯和大堂上。
程序:
热情礼貌面带微笑，准确填写好标签以免错拿，动作轻快迅速；
1、如与雨天天气，将存伞架放于大厅外转门右侧位置；
2、主动向携带雨具的客人提供雨伞存放效劳；
3、将雨伞整理后插入伞孔锁好，在存放便签上注明伞孔号码；
4、当客人离店时，请其出示存放便签，并小心将伞取出交还客人；
5、天气转晴后，及时将伞架擦干，并查抄所有锁扣是否完好，有无丢损现象；
6、假设客人将存放便签丧掉，需将客人的身份证明和联系方法登记在册，然后将雨伞还给客人。
行李破损补缀程序
尺度:
及时有效的帮忙客人解决问题，提供酒店高质量的效劳。
程序:
热情、礼貌面带微笑，对客人讲明需付的费用，效劳要快捷周到；
查明情况：
1、向客人询问行李破损原因，确任补偿责任者；
2、查看破情况，确定修补办法，并将修补方案告知客人，并向客人确认行礼补缀的费用；
3、问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；
4、将以上情况详细记录在工作日志上；
修补：
1、按行李破损情况请饭店工程部进行修补；
2、如行李需要到店外补缀时，应首先向客人讲清外出搭车资用和补缀费用需由客人支付；
3、客人同意，并请示主管前方可外出补缀；
4、外出补缀行李箱时，如与特殊情况需及时与客人本人或当班主管联系；
5、行李补缀费用支付后，需有正式收款证明和搭车资用证明。
交予客人：
1、将补缀好的行李、补缀费用证明和出租车资用单据交予客人，待客人查验无误前方可离开；
2、确认客人是否对行李箱的修补对劲；
3、行李员可帮忙客人将行李装好，按照 实际情况告知客人应该注意的相关事宜；
4、在工作日志作相关记录。
店内帮忙客人寻人程序
尺度:
为客人提供周到、热情、便利、快捷的效劳。
程序：
寻人牌上的名字要准确，寻走速度适中并面带微笑；
1、仔细询问被寻者的姓名及性别，个人特征并复述被寻者的个人资料，确认了解客人的根本描述；
2、将寻人者的资料记录在备忘便签上；
3、请寻人者在大堂休息处等待，并告知客人最好留在大堂休息区域，以免客人间的互相寻找，浪费时间，互相带来不便；
4、将被寻者姓名，性别，端正地写在寻人牌上，并记录下寻人者的姓名；
5、双手举起寻人牌，沿着公共区域以适当的速度走二遍；
6、如果找到被寻者，告诉他寻人者的身份和寻人者正在大厅休息处等他，当即带其到大厅休息处；
7、如果没有找到被寻者，当即找到寻人者，进一步筹议处置方法，如采用留言等方式联系客人，或者客人通过其他渠道进行联系；
8、如客人要求使用公共播送系统寻人，必需首先请示部分经理或当日值班经理，经同意前方可在酒店火警控制室内进行播送；
9、注意在为客人寻人时，可按照 客人的描述不雅察四周，但不成采纳任何不礼貌的方式询问客人是否是某人；
10、在寻找无果的情况下，不要表露任何不耐烦或顶触的态度。
行李储存程序
尺度:
为住客提供更全面的效劳，提高客人对酒店效劳的对劲程度。
程序:
友善、热情、周到地为客人效劳；
1、当有客人要求行李储存时，首先需礼貌地向客人说明储存效劳只面向住店客人和在酒店中进行消费的客人；
2、在客人储存的行李上，系上酒店的行李签，将客人的姓名和房间号码登记在行李签上，然后将客人的行礼放在行李储存室中；
3、为客人打点行李储存手续；在酒店的存放卡上，填写客人的姓名，房间号码，行礼件数，取行李时间等相关信息，将存放卡上半面交给客人，请客人妥善保管；将存放卡的下半面存档备查，并填写行李存放纪录；
4、如有客人要求储存贵重物品时，可请客人将该类物品保留在酒店的保险箱中；
5、客人的任何爆破品，可燃烧品，酒精等，酒店不赐与存放；
6、礼宾部员工假设发现有危险物时，应及时通知酒店保安部分。
行李领取程序
尺度：
为住客提供友善、热情、周到地效劳，提高客人对酒店效劳的对劲程度。
程序：
1、见到客人首先微笑，礼貌地向客人打招呼，询问客人是否需要帮忙；
2、如客人要求领取储存的行李，可礼貌地请客人出示行李存放卡，按照 存放卡上相关信息，寻找存放卡的饭店存联进行查对；
3、在存放卡查对无误后，按照 存放卡的信息，在行李存放架上， 找到客人的行李，并将行李送至客人的便利位置；
4、请客人查抄和清点行李，与客人进行确认工作；
5、假设经客人清点无误后，收回客人的存放卡，并请客人在存放卡上签字；
6、在行礼存放记录上签字，确认行李已取出；
7、如客人将行李存放卡丧掉，礼宾部员工可请当班大堂副理进行跟办，切不成在未经任何核查的情况下，只按照 客人的描述就将行李退还客人。
为住店客人换房程序
尺度:
为住客提供更全面的效劳，提高客人对酒店效劳的对劲程度。
程序:
1、当接到总台通知客人需要换房时，需在接待处领取新房间钥匙，并了解客人的姓名和房间号码；
2、打 至客人房间，礼貌的询问客人觉得便利的换房时间；
3、在客人指定的时间，达到客人房间，首先按客房门铃，并报部分和姓名；
4、在客人同意下进入客房，帮忙客人收集行李；
5、行李收集完毕后，帮忙客人查抄房间是否有任何遗漏物品，并与客人确认行李件数，提醒客人在壁柜内，客房保险箱内，洗手间内是否有物品遗留；
6、带客人至新的客房，将行李放置在行李架上或客人指定的位置；
7、如是新的房间类型，行李员需给客致介绍房间的设施和使用方法；
8、最后与客人确认，客人是否对新房间对劲；
9、当得到客人的承认后，行李员需礼貌地将饭店的旧房间钥匙收回，询问客人是否还需要其他帮忙；
10、在退出客人房间前，应再次预祝客人居住愉快；
11、将旧房间钥匙交至前台，并通知前台接待换房完成；
12、在相应的报表中，作详细记录。
散客行李效劳程序
尺度:
为住客提供全面、热情、周到的效劳，提高客人对酒店效劳的对劲程度，快速将客人行李送至房间，并与客人确认行李件数，帮忙客人解决行李问题。
程序：
1、在大堂将客人的行李放在散客行李车上，注意：
A、客人的随身物品或手袋由客人自行保管；
B、客人的大衣或外衣等，应吊挂在行李车的悬杆上，不要折叠，更不要用重物压挤，以免损坏客人衣物；
C、行李摆放应大、重行李鄙人，小、轻行李在上；
D、要礼貌地询问客人，在箱包内是否有贵重物品或易碎物品，以便单独存放，防止造成客人行李内物件的破损；
2、将装载客人行李的行李车，摆放在客人视线可触及的处所，等待客人在前台打点登记入住手续；
3、待客人入住手续打点完成后，行李员应主动上前向客人打招呼，并礼貌地询问客人的房间号码；
4、向客人示明电梯位置后，推行李车与客人共同上房间；
5、在电梯前，行李员应帮忙客人呼叫电梯，并请客人首先进入电梯；如电梯内有相应的空间，行李员可将行李车推至电梯内，并主动将电梯开动至宾客楼层；注意：在推行李车时，不要在客人前方，或用行李车挤赶客人，更不要撞到客人；
6、在电梯内，行李员可向客致介绍酒店的营业设施和营业时间，餐厅的食品特点等；
7、达到楼层后，请客人先出电梯，并告知客人房间的标的目的。
8、达到房间后，行李员应主动接过房卡，帮忙客人开门，并告知客人房卡的使用方法和相关考前须知；
9、房门开启后，请客人首先进入房间，然后将行李摆放至房间行李架上或客人指定的位置；
10、向客人简要介绍房间设施和使用方法，尤其是酒店饮用水和洗漱水的使用方法；
11、询问客人对房间是否对劲，并礼貌地告知客人如有其他要求，可通知酒店前台，并告知客人总台和房务中心的 号码；
12、在退出客人房间前，应预祝客人在酒店居住愉快，然后轻轻将客人的房门关上。
轮椅使用程序
尺度:
为住客提供全面、热情、周到的效劳，提高客人对酒店效劳的对劲程度。
程序:
友善、热情、周到地为客人效劳，将轮椅准时摆放在酒店正门口，并包管轮椅的正常使用状态；
1、当接到总台、大堂副理、发卖部等相关轮椅的使用通知后，及时在日志中作详细记录；
2、在客人指定的时间内筹办好轮椅；
3、注意查抄轮椅的使用状况；如：车轮的充气情况，轮椅的手制情况等；
4、将轮椅事先清洗干净；
5、将轮椅摆放在大堂正门外并由主管指定专人把守；
6、在客人到大酒店后，行李员应搀扶客人下车并坐到轮椅上，主动推客人进入酒店大堂；
7、酒店为客人免费提供轮椅的使用效劳；
8、当酒店的轮椅数量无法达到客人的要求时，可由大堂副理向客人委婉解释或借用其它本地酒店的轮椅。
二、楼层
1、楼层领班
早班
程序：
1、负责所辖楼层员工例会，安插员工工作任务，查抄员工的仪容仪表，分配房间给客房效劳员；
2、查抄客房；
3、随时注意早起贵宾及提早迁出的房间，以便清点饮料；
4、毛巾、备品的申请及控制数量与损耗陈述；
5、客人洗衣及抱怨处置；
6、备品室备品月底数量盘点；
7、毛巾、杯盘等的季节性总盘点；
8、楼层工作运转与报表控制，例如，迷你吧消费情况、掉物招领等；
9、一位领班大约打点70-80间的房间，所以必需经常注意本身打点楼层住客之步履与平安；
10、其他临时交代打点之事项；
11、负责监督区域内效劳及清洁工作；
12、分配工作给客房效劳员及训练新进员工现场作业；
13、呈报客房故障情况，并排除原由；
14、填写请修单并负责追踪补葺情形；
15、随时纠正客房效劳员操作不妥之行为；
16、必需清楚记录下班前与下一班领班事项、日间动态及贵宾反响。
楼层领班
中班
程序：
1、详阅值班记事簿，确实了解早班和晚班的交代事项；查抄员工仪容仪表；
2、制作开夜床的报表；
3、完成早班领班留下未完成的工作〔例如，DND房及晚迁出的房间等〕；
4、随时巡视客房走道，确定客房房门是否关好；
5、负责监督房务中心对楼层钥匙的分配；
6、代办署理客房效劳员晚餐时间客人所需求的效劳与问题处置。
7、对夜归或酒醉宾客提供必要的赐顾帮衬与搀扶；
8、随时纠正客房效劳员工作缺掉和不妥行为；
9、必需清楚记录下班前与夜班打点员事项、夜间动态及贵宾反响。
楼层领班
夜班
程序:
1、班前查阅交记录，督查每日房间状况日报表，查对房间状态，校对计算机信息，了解当日重点效劳对象，并对VIP客人楼层及行政商务楼层加强巡视查抄工作；
2、督导夜班人员作业，抽查楼层，打消预定房夜床恢复情况，查抄长驻办公室、消毒间、效劳台和房务中心及其它区域的卫生状况及楼层员工的效劳质量情况；
3、与各部分夜间工作人员密切联系，做好效劳工作；
4、夜间每两小时巡视一遍楼层，查抄客房，消毒间和走廊灯是否关闭等，发现问题及时处置，确保楼层各个区域的平安；
5、查抄楼层当日各类做房记录表、各类钥匙的交接收发记录，迷你小酒吧酒水记录、加床记录及收交“早餐卡〞等情况的记录；
6、制作次日《房务部效劳工作情况日报表》、《房务部房间清扫派工单》、《领班查房表》和《房间状态表》，并查抄房务中心填写的各类记录是否完整、属实；
7、按规定当真做好《夜班工作陈述》、《客房交接登记表》的填写、交接工作；
8、下班前，须向主管全面陈述请示夜间的工作情况。
2、楼层效劳员
早班
程序：
3提前10分钟到房务中心签到，领取楼层钥匙，并在钥匙领用单上签字并查看交记录;
4参加例会,并接受领班对仪表仪容的查抄;
5接受领班分配的工作任务；
6做好所属公共区域的清洁卫生工作,严格按部分制按时间进行楼层走廊吸尘；
7及时做好对客效劳及进房筹办工作和离店查抄；
8为洗衣房、工程部、行李生、住客等有关人员开门，且应在工作完毕前方可离开，确保房间平安；
9做好杯具清洁消毒工作；
10将客人遗留物品、租借物品及时递交房务中心；
11配合楼层清扫员查抄客房设施设备完好状况，并及时申报维修；
10、与房务中心保持密切联系，及时提供优质效劳；
11、与洗衣房人员做好楼层布草及客衣的收发、盘点工作；
12、配合文员做好月底固定资产盘点工作；
13、巡视过道地毯是否清洁，客人房门是否关好；
14、做好卫生方案；
15、负责所管辖楼层客房及客人的平安；
16、做好访客接待工作。
17、填写记录并与中班楼层效劳员做好交接工作。
楼层效劳员
中班
程序：
1、提前10分钟到房务中心签到，由中班领班安排工作及发放酒水；
2、必要时与楼层交接，核实楼层住客情况；
3、17:30领取夜床作业表，楼层钥匙及BP机；
4、完成当日方案卫生；
5、及时做好对客效劳及进房筹办工作和离店查抄；
6、为洗衣房、工程部、行李生、住客等有关人员开门，且应在工作完毕前方可离开，确保房间平安；
7、用餐时间30分钟，17:00统一吃饭；
8、筹办好晚安卡、工作车筹办开床；
9、随时巡视走廊，15:30到21:30；
10、按照 《夜床效劳程序》开始做夜床；
11、清扫晚间需清洁的客房及在住房率高时配合前台清扫晚离店的客房；
12、开夜床后，配齐工作车放回原楼层；
13、巡视过道地毯是否清洁，客人房门是否关好；
14、做好公共区域卫生〔各自负责各自开夜床的楼层〕，特殊事情及时陈述中班领班〔如发现白班未换床单或客人投诉……〕；
15、将客人遗留物品、租借物品还回房务中心；
16、将未能开夜床的房间做一张解释卡，并详细在作业表上注明，将钥匙以及BP机交还房务中心。
3、整房员
早班
程序：
1、提前10分钟到客房中心签到，用更衣柜钥匙领取BP机、钥匙、效劳员工作的报表。
2、到楼层进入每个客房，查对实际房态。中午12:00及下班后,都要进行再次查对,随时和客房中心保持联络。
3、做好班前的各项筹办工作。
4、在8:00由领班主持晨会，员工参加。
5、清扫客房。
1〕挨次：
请即清扫房—VIP房〔所有VIP房均应在中午12:00前清扫完毕〕—走房—长住房—住房—空房
2〕清扫房间应昼防止打搅客人，最好在客人不在的时候进行。
3〕清扫房间时，必需开直门，用工作车挡住门口，以免客用品流掉。
4〕在清扫房间时，不得移动房内客人的物品，垃圾桶外东西不成随意扔掉，除非请示过客人。
5〕绝对禁用客用的手巾擦房间家俱和卫生洁具。
6〕不得使用客房内的设施，如使用 机、收看电视、听音乐。
7〕清扫一间客房一般控制在25-30分钟摆布。
8〕清扫房间时，注意家俱、设备设施有否破损，并及时采纳办法向上级陈述请示。
9〕应严格按照开一间做一间的原则，严禁同时翻开几间客房。
10〕及时完成领班指出的反工工程，并请领班复查。
11〕住客房消费的饮料请客人签名〔有帐单的报帐单〕并补入。
12〕要随时整理工作车，保持工作车的整洁。
13〕任何时候发现客人用毕的餐具、餐车，应当即送到工作区域，并通知房内用膳取回，并用便条写上房号，放到餐车上。
14〕房内如有维修人员维修，应由效劳员伴随，并查抄维修情况，应恢复及做好清洁工作。
15〕做好客人离店结帐的查抄工作〔查房工作三分钟〕。
16〕如发现有遗留物品，应即时将信息告诉客房中心。
17〕维护好走道等公共区域的卫生状况和工作情况。
18〕随时注意“DND〞房和双锁房的房间状况，以便随时进行整理。
19〕做好与中班的交接工作。〔固定物品；借用的物品；客人特殊要求；预计进店的筹办情况；尚未清扫的房间；未修好的维修工程；走房及入住情况〕
20〕结束工作。
a、整理好工作车、工作间，配好工作车上的用品。
b、搞好公共区域的卫生〔走道的吸尘、公区的设施进行抹尘〕。
c、清洁好清洁东西，倒净吸尘机里的垃圾，拉进外壳。
21〕下班
a、将不属于楼层上的物品交到客房中心。
b、将当班客人遗留物品及遗留物品单交客房中心。
c、偿还BP机，钥匙，领取更衣柜钥匙。
d、上交工作日报表。
整房员
中班
程序：
1、提前10分钟到客房中心签到，用更衣柜钥匙领取BP机、钥匙及各种的工作表单。
2、到楼层，接受领班的工作分配。
1〕清洁公区的日常卫生及细致卫生。
2〕清扫即用房、离店房和二次走客房。
3、15:30摆布,与早班进行交。
4、送回已清洗好的客衣。
5、16:30时，筹办好开夜床的用品。17:00-18:00，轮流吃饭。
6、18:00，做夜床。
1〕标间住一位客人，开对着电视机的床。
2〕单人房或大床间则全开。
3〕随时注意“DND〞房和双锁房的状态。
4〕开夜床时，发现床上客人物品很多，可放提示卡给客人。〔告诉其没有做夜床的原因，且配备一些额外的效劳内容〕
5〕VIP房要优先开夜床，且配备一些额外的效劳内容。
6〕查抄客人的消耗迷你吧的情况。
7、按照 客情，随时从命值班领班的工作调配。
8、住宿顶峰时，需及时的抢房。
9、结束工作。
10、23:00下班，并做好工作。
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